Toyota e Honda lideram satisfação com o pós-venda no Brasil

Estudo divulgado nesta terça-feira (11/6) pela J.D. Power Brasil mostra quais as marcas com maior índice de satisfação com o pós-venda prestado pelas concessionárias. Sem surpresas, as japonesas Toyota (845 pontos) e Honda (835) foram as mais bem colocadas entre as marcas generalistas - a média entre as participantes foi de 817 pontos num total de 1.000 pontos possíveis. Fiat e Renault foram as piores, ambas com pontuação abaixo de 800. 

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Entre as marcas premium, a Audi liderou com ampla vantagem: 864 pontos, contra 843 da BMW e 840 da Mercedes. De acordo com a J.D. Power, quando os clientes são contatados após o término do serviço, 44% dos entrevistados indicaram ter tido algum tipo de problema com o serviço e, desses, 92% tiveram a questão solucionada pela concessionária. Para esses clientes, a satisfação geral foi de 846 pontos. Quando o problema não foi resolvido - o que ocorreu com 8% dos clientes - a satisfação caiu drasticamente para 622 pontos.

Audi liderou entre as marcas premium com mais de 20 pontos de vantagem sobre BMW e Mercedes

“Se o problema com o serviço não é resolvido, ocorre uma queda acentuada da satisfação. Esse fato comprova a necessidade de se estabelecer um contato com os clientes para solucionar os problemas. E isso tem acontecido em 72% dos casos”, comenta Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil. “É importante reforçar que as concessionárias que não estão atentas a esse processo estão perdendo a oportunidade de resolver a situação e aprimorar a experiência dos consumidores”.

Entre os aspectos que geram satisfação no pós-venda estão: entrega do veículo na data prometida, cobertura dos serviços pela garantia, e desempenho do consultor técnico. Também contou pontos positivos a explicação sobre o trabalho realizado no veículo, principalmente para os clientes que gastaram mais de R$ 500 no serviço. Por fim, mais da metade dos consumidores (54%) disse que prefere o contato da concessionária por meio de aplicativo de mensagens, como o WhatsApp, contra apenas 36% do contato via ligação telefônica - método que vem caindo na preferência desde 2015.

Precisam melhorar: Renault e Fiat ficaram na lanterna, ambas com pontuação abaixo de 800

Em seu quinto ano, o estudo promove uma análise da satisfação dos clientes das concessionárias examinando cinco fatores: início do serviço (25%); qualidade do serviço (23%); consultor técnico (19%); instalações da concessionária (18%) e retirada do veículo (15%).

A pesquisa foi baseada nas avaliações de 4.920 proprietários de veículos novos no Brasil, que adquiriram o automóvel entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em uma concessionária autorizada nos últimos 12 meses. O estudo foi realizado de novembro de 2018 a abril de 2019.

Veja abaixo os rankings de satisfação: 

Fotos: arquivo Motor1.com